Gestão de crises no centro comercial

É sábado à tarde, o centro comercial está cheio de famílias, casais e retalhistas a tratar dos seus negócios. De repente, soa o alarme de incêndio e sai fumo espesso de uma das lojas. O pânico instala-se, as pessoas correm de um lado para o outro e os funcionários ficam sem saber o que fazer - ninguém sabe exatamente quem tem de fazer o quê.

O que parece um sonho mau é uma ameaça real para muitos operadores de centros comerciais e lojas de mobiliário.

A assustadora realidade da gestão de crises

As estatísticas falam por si: apenas 30% dos centros comerciais ensaiam regularmente os seus planos de emergência, ao mesmo tempo que 70% dos operadores estão firmemente convencidos de que as suas equipas funcionarão perfeitamente em caso de emergência. Esta discrepância entre as expectativas e a realidade não só é preocupante, como, na pior das hipóteses, pode custar vidas.

A maior parte dos operadores tem uma falsa sensação de segurança. Pensam que os seus planos de emergência teóricos são suficientes e que tudo se resolverá numa emergência. Mas a prática mostra repetidamente que, sem exercícios regulares e estruturas claras, numa crise prevalece o caos em vez de uma ajuda coordenada.

As fontes de perigo estão à espreita em todo o lado

Os centros comerciais e as lojas de mobiliário são edifícios complexos com desafios especiais. A combinação de um elevado tráfego de pessoas, vários profissionais sob o mesmo teto e, muitas vezes, plantas extensas, torna-os áreas de risco particularmente elevado. Os incêndios podem ser causados por falhas eléctricas, aparelhos de cozinha sobreaquecidos no sector da restauração ou mercadorias mal armazenadas. As falhas técnicas, tais como falhas de energia ou problemas nos elevadores, podem colocar as pessoas em perigo. As emergências médicas, desde ataques cardíacos a quedas nas escadas rolantes, fazem parte do quotidiano das zonas de grande tráfego.

O mais complicado é que estas situações ocorrem normalmente sem aviso prévio. Embora algumas catástrofes naturais sejam anunciadas, as emergências mais comuns nos centros comerciais acontecem de forma completamente inesperada. Por isso, é ainda mais importante que todos os envolvidos - desde o pessoal de segurança até aos assistentes de loja e empregados de limpeza - saibam como reagir.

Os três pontos fracos críticos

Planos de emergência desactualizados e incompletos
Em muitos centros comerciais, os planos de emergência remontam ao momento da sua abertura e, desde então, praticamente não foram actualizados. No entanto, as condições gerais estão em constante mudança: Novas lojas são instaladas, obras de remodelação alteram as vias de evacuação, leis e regulamentos são adaptados. Um plano de emergência de há três anos não tem em conta estas alterações e pode ser mais prejudicial do que benéfico numa emergência. Além disso, muitos planos são demasiado teóricos e não têm em conta os desafios práticos no local.

Formação inadequada dos trabalhadores
Mesmo que existam planos de emergência actualizados, estes são de pouca utilidade se os trabalhadores não souberem como os utilizar. Muitos operadores limitam-se a uma sessão de informação única para os novos empregados ou a eventos anuais obrigatórios. Mas a gestão de crises é como um músculo - sem formação regular, atrofia-se. Torna-se particularmente problemático quando os empregados têm de agir em situações de stress que nunca praticaram. O pânico e a incerteza passam a dominar em vez de sequências de ação claras.

Responsabilidades e canais de comunicação pouco claros
Numa situação de emergência, não há tempo para longas discussões sobre quem tem de fazer o quê. No entanto, deparamo-nos repetidamente com situações em que os responsáveis passam a bola uns aos outros ou em que medidas importantes nem sequer são iniciadas porque cada um pensa que o outro é responsável. A situação torna-se particularmente complicada nos centros comerciais, onde os diferentes lojistas têm os seus próprios empregados e a coordenação entre a direção do centro, os serviços de segurança e as lojas individuais é muitas vezes inadequada.

Porque é que a evacuação estruturada salva vidas

Uma evacuação bem planeada e praticada pode fazer com que todas as pessoas saiam de um edifício em segurança num período médio de 315 segundos - ou seja, cerca de cinco minutos. Este número pode parecer generoso à primeira vista, mas também tem em conta as pessoas com mobilidade reduzida, as famílias com crianças pequenas ou os visitantes idosos que precisam de mais tempo.

A chave reside numa preparação sistemática: vias de evacuação claramente marcadas e suficientemente largas, pontos de reunião estrategicamente posicionados, pessoal formado nos pontos nevrálgicos e sistemas de comunicação funcionais. Qualquer atraso, qualquer momento de confusão pode ter consequências dramáticas numa situação de crise real. É por isso que é tão importante que estes procedimentos não sejam apenas escritos no papel, mas que sejam regularmente testados na prática.

O caminho para uma gestão de crises eficaz

Eficaz Gestão de crises começa com um balanço honesto. Até que ponto os seus planos de emergência estão realmente actualizados? Todos os empregados relevantes conhecem o seu papel em caso de crise? Os sistemas técnicos, como os sistemas de alarme de incêndio e os sistemas de som públicos, estão a funcionar corretamente?

A esta análise segue-se a revisão sistemática e a modernização de todos os planos e processos. Não se trata apenas de cumprir os regulamentos legais, mas também de soluções práticas que funcionam sob stress numa emergência. A formação regular e os cenários de exercícios realistas garantem que os conhecimentos adquiridos não se perdem novamente.

O desenvolvimento contínuo da gestão de crises é particularmente importante. Novas descobertas no terreno, alterações nas condições de enquadramento ou desenvolvimentos tecnológicos devem ser regularmente incorporados nos conceitos existentes.

O momento de agir é agora

A gestão de crises não é uma tarefa, mas sim um investimento na segurança de todos os que se encontram no seu edifício. Os seus clientes confiam em si para garantir a sua segurança. Os seus empregados têm o direito a um local de trabalho seguro. E você, como operador, é responsável por garantir que tudo funciona em caso de emergência.

A questão não é saber se vai ocorrer uma emergência, mas sim quando. Está preparado para ela? Se tiver de hesitar sobre esta questão, deve agir rapidamente. Porque numa emergência, é demasiado tarde para fazer melhorias.

A Höppner Management & Consultant GmbH apoia os operadores de centros comerciais e de lojas de mobiliário a elevarem a sua preparação para crises a um nível profissional. Desde a análise dos planos existentes até à formação prática das suas equipas, garantimos que está preparado para todas as eventualidades.

Foto: Krisztina Papp no Unsplash